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主旨:我就服我驕傲 做個有價值感的就服員 (110/09/14)

說明
文/新北市身心障礙者職業重建服務中心 李中強組長 你,做就服遇到瓶頸了嗎? 是因為初體驗而尚未適應就服員的壓力? 還是你早有一套就服員的流程,且已駕輕就熟,但卻逐漸覺得沒有太多的新鮮感? 這裡,我想分享一則大家耳熟能詳的故事「大野狼與七隻小羊」,來傳達我認為就服員的價值所在。大野狼趁著羊媽媽出門的時候,想盡各種方式,包含:改變嗓音、手部顏色等不同的方式,試圖讓小羊願意打開門,最後,大野狼終於成功的突破小羊的防守,進入小羊的家裡。 其實,就服員就像故事中的大野狼,而小羊則代表著我們常遇到的合作夥伴,包含:雇主、人資,甚至也可以類推到我們的服務對象。在服務過程中,我們經常性的會接觸到各種形形色色的人,就像是七隻小羊一樣,每個人都是獨立的個體,會因為他們各自的家庭、經歷、背景等等因素,發展出許多不同的思維模式。而在這個互動歷程中,最關鍵的就是如何投其所好,並進一步反應,提供符合需求的服務,這也就是就服員最有價值的所在。 但,如何才能做到「投其所好」?我認為最重要的是「好奇心」、「好奇心」、「好奇心」!保持對人、事、物,甚至是對生活周遭的好奇。「因為在乎,所以好奇」,當你表現出這樣的行為時,同時也會透露出「我想多了解你一些」的訊息,而這往往就是開啟對話過程中,一個非常好的開始。好奇心也會在內在形成一股驅力,引發對方對我們的興趣,這樣的交互作用,往往會帶領我們去探索更深層的想望,進而願意主動參與、投入其中。 接著,就要好好地從好奇階段中蒐集到的問題中,進一步「找答案」,在現今資訊發達的時代,其實有非常多元的管道可以找答案,但面對人的問題,解法絕對不像柯南所說的「真相只有一個」。所以,我們必須要運用好奇心去發掘許多不同的可能性,並提供給我們的合作夥伴參考。「答案」沒有對錯,往往只有當下相對適合的方式,每一次的嘗試,都是在累積我們在面對問題時的經驗。 大家常說「好奇心會殺死一隻貓」,但我認為「失去好奇心,會害自己一輩子」。一個職業做久了,雖然在心態上或是行為上,多少難免會因為熟悉、習慣的模式,而演變成自動化作業,這是一個大多數工作的歷程,我想就服員也難逃此宿命。但還是希望身在一線的就服員,儘管每天都要面對種種的限制、績效的壓力,千萬不要被績效綁架,與現實同化,讓自己陷入困境。一起回到最原始的初衷,善用好奇心為自己以及我們在乎的一群人,開拓更多不同的可能。